Customer Experience and Service Assistant / eCommerce (H/F) - Stage

Présentation de l’entreprise

blackcrows est une marque de ski indépendante née à Chamonix et adoptée par la communauté des montagnards du monde entier. Nous concevons des skis, des vêtements d’extérieur et des accessoires en mettant l’accent sur la performance, l’identité et le style – des objets façonnés par le désir de fusionner beauté et efficacité.

Enracinée dans la culture du ski et animée par un esprit de liberté et d’aventure, blackcrows célèbre la montagne comme un espace créatif.

Avec des bureaux à Chamonix, Paris et Los Angeles, une distribution mondiale et ses propres magasins dans des lieux emblématiques, la marque continue d’étendre sa vision du ski contemporain.

Description du poste

Au sein du département e-commerce, la mission principale du Customer Experience & Service Assistant est de soutenir l’équipe Customer Experience dans la prise en charge de l’expérience client globale. Cela englobe de la prise de commande à la livraison, et plus généralement, de toutes les questions opérationnelles et ce, internationalement (Europe et Amérique du Nord).

Le Customer Experience & Service Assistant joue un rôle clé pour garantir l’expérience et la satisfaction clients dans l’ensemble des processus e-commerce. Vous évoluerez au sein d’une équipe internationale.

Missions et responsabilités

EXPERIENCE ET SERVICE CLIENTS

Au quotidien, vous travaillerez sur un outil de service et d’expérience client. Vous superviserez la maintenance et l’optimisation de l’outil afin d’améliorer l’expérience globale et le parcours client. Vous travaillerez en étroite collaboration avec l’équipe Customer Experience.

Relation et expérience client

• Répondre au jour le jour à tous les flux clients et ce sur différents sujets :
  • Questions relatives aux commandes (statut, suivi, livraison, coupons)
    Gestion des retours
  • Questions techniques sur les produits et conseils aux clients préachat
  • Les programmes pro et dédiés aux employés de nos revendeurs
  • Evénements marketing, ambassadeurs et demandes de relations publique

Maintien de l’expérience post achat

En plus d’être le point de contact central des clients B2C, vous serez également le point de contact interne pour l’expérience client e-commerce et travaillerez avec une équipe cross fonctionnelle pour gérer, suivre et résoudre les demandes et flux clients.

• Flux liés aux commandes e-commerce
  • Suivi des statuts de commande en entrepôt
  • Suivi des statuts de commande en transport
• Gestion des relations au jour le jour avec l’équipe de montage en entrepôt
• Suivi des retours (remboursement, commande d’échange ….)
• Qualification des membres des programmes pro
• Signalement des problèmes lorsque cela s’avère nécessaire

Maintien et amélioration des outils

Outre la résolution des flux clients, le Customer Experience & Service Assistant sera responsable de l’amélioration de l’expérience et du parcours clients ecommerce au niveau international.

• Création du contenu dynamique pour les réponses aux flux
• Contribution et amélioration de l’answer bot et de l’Ai
• Contribution et amélioration des formulaires de service client et des points de contacts
• Création et contribution à la base de données d’articles pour les clients et les agents, en collaborant avec l’équipe customer experience et l’équipe produit.

CUSTOMER EXPERIENCE OMNICANAL

Bien que le Customer Experience and Service Assistant soit rattaché(e) au département e-commerce, il s’inscrit dans une démarche omnicanale. En effet, blackcrows a pour stratégie de développer son retail et donc d’accroitre son nombre de magasins en nom propres. Par conséquent, le poste aura une approche globale centrée sur le client.

Approche omnicanale

• Créer et améliorer les processus de vente DTC afin d’optimiser la conversion, les revenues omnicanaux et d’assurer une expérience seemless et globale.
• Créer et améliorer les processus de service client DTC afin d’optimiser la conversion, les revenues omnicanales et d’assurer une expérience seemless et globale.
• Cela dans le but de proposer une approche globale et centrée sur le client, peu importe le canal de vente ou de contact.

Élaboration et traitement des customer survey annuelles

• Créer et diffuser les customers surveys afin d’évaluer l’expérience et la satisfaction des clients sur différents point.
• Identifier et remonter les pain points et freins à l’achat
• Proposer des points d’amélioration afin d’élever le digital au sein de l’entreprise

• Bachelor, DUT, école de commerce
• Très bonnes capacités de rédaction et d’expression orale, orthographe irréprochable.
• Aisance relationnelle, à l’écoute, calme, le sens du service et de l’empathie client.
• Rigoureux, précis, organisé, attentif aux détails.
• Esprit d’équipe
• Anglais et Français, le reste est un plus

Ce que nous vous offrons :

• Opportunité de se joindre à une équipe passionnée, engagée et multiculturelle ;
• Rare occasion de participer au développement d’une marque inspirante à croissance rapide au niveau international;
• Solides valeurs fondamentales qui font notre ADN en tant qu’entreprise : équité et bienveillance, esprit d’équipe, attitude positive, ouverture d’esprit, culture ski/outdoor.

blackcrows s’est engagé à fournir un environnement de travail qui favorise la diversité, l’inclusion et l’égalité des chances, en matière d’emploi, sans distinction de race, de couleur, de genre, d’âge, de croyance, de religion, d’origine nationale ou ethnique, de handicap (physique ou mental), d’état matrimonial, de citoyenneté, d’ascendance, d’orientation sexuelle, d’identité de genre et d’expression de genre, ou de tout autre statut légalement protégé.

Nous sommes par ailleurs convaincus que l’équité et la diversité favorisent la créativité et l’efficacité, qui, à leur tour, augmentent de manière pérenne la performance de Black Crows. Nous avons à cœur de refléter la société dans laquelle nous vivons, ainsi que la diversité de nos clients.

Nous sommes engagés afin de prévenir toute forme de discrimination et nous avons besoin de nos collaborateurs pour assumer avec nous cette responsabilité.

Postuler sur: https://jobs.black-crows.com/jobs/6174800-stage-customer-experience-and-service-assistant-ecommerce-h-f