Blackcrows recrute

Customer Experience & Service Assistant - Ecommerce (H/F) - Stage

Stage conventionné 4 -5 mois, Chamonix

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  • Corps de métierMarketing, Commercial, Webmaster
  • Début01/10/2024
  • LieuChamonix
  • Type de contractStage conventionné

Description du poste

🎿 Fondée en 2006 par les skieurs Camille Jaccoux, Bruno Compagnet et l’Industriel Christophe Villemin, blackcrows est spécialisée dans le ski freeride et de randonnée, ainsi que les vêtements techniques outdoor. Distribuée dans le monde, notre marque au positionnement premium bénéficie d’une excellente empreinte sur le marché européen et connait actuellement une très forte croissance sur le marché nord-américain. Basée à Chamonix Mont-Blanc, et établie également en Californie, la marque a su conserver son ADN : associer le design et la performance dans ses produits.

Plus largement, blackcrows c’est un état d’esprit : la culture du ski et de l’outdoor comme une ouverture sur le monde, le plaisir partagé de participer à une aventure de passionnés, l’envie de s’engager dans le développement d’une marque inspirante (et inspirée!).

Description du poste

Au sein du département e-commerce, la mission principale du Customer Experience & Service Assistant est de soutenir l’équipe Customer Experience dans la prise en charge de l’expérience client globale. Cela englobe le processus de la prise de commande à la livraison, et plus généralement, toutes les questions opérationnelles et ce, internationalement (Europe et Amérique du Nord). Le Customer Experience & Service Assistant joue un rôle clé pour garantir l’expérience et la satisfaction clients dans l’ensemble des processus e-commerce. Vous évoluerez au sein d’une équipe internationale.

Missions et responsabilités

EXPERIENCE ET SERVICE CLIENTS

Au quotidien, vous travaillerez sur un outil de service et d’expérience client. Vous superviserez la maintenance et l’optimisation de l’outil afin d’améliorer l’expérience globale et le parcours client. Vous travaillerez en étroite collaboration avec l’équipe Customer Experience.

Relation et expérience client

Vous répondez au jour le jour à tous les flux clients et ce sur différents sujets :

→      Questions relatives aux commandes (statut, suivi, livraison, coupons)

→      Gestion des retours

→      Questions techniques sur les produits et conseils aux clients préachat

→      Les programmes pro et dédiés aux employés de nos revendeurs

→      Evénements marketing, ambassadeurs et demandes de relations publiques

Maintien de l’expérience post achat

En plus d’être le point de contact central des clients B2C, vous serez également le point de contact interne pour l’expérience client e-commerce et travaillerez avec une équipe cross fonctionnelle pour gérer, suivre et résoudre les demandes et flux clients.

→      Flux liés aux commandes e-commerce : suivi des statuts de commande en entrepôt/en transport

→      Gestion des relations au jour le jour avec l’équipe de montage en entrepôt

→      Suivi des retours (remboursement, échange)

→      Qualification des membres des programmes pro

→      Signalement des problèmes lorsque cela s’avère nécessaire

Maintien et amélioration des outils

Le Customer Experience & Service Assistant sera responsable de l’amélioration de l’expérience et du parcours clients ecommerce au niveau international.

→      Création du contenu dynamique pour les réponses aux flux

→      Contribution et amélioration de l’answer bot et de l’Ai

→      Contribution et amélioration des formulaires de service client et des points de contacts

→      Création et contribution à la base de données d’articles pour les clients et les agents, en collaborant avec l’équipe customer experience et l’équipe produit.

CUSTOMER EXPERIENCE OMNICANAL

Bien que le Customer Experience and Service Assistant soit rattaché(e) au département e-commerce, il s’inscrit dans une démarche omnicanale. En effet, blackcrows a pour stratégie d’accroitre son nombre de magasins en nom propre. Par conséquent, le poste aura une approche globale centrée sur le client.

Approche omnicanale

→      Créer et améliorer les processus de vente DTC afin d’optimiser la conversion, les revenues omnicanaux et d’assurer une expérience seemless et globale.

→      Créer et améliorer les processus de service client DTC afin d’optimiser la conversion, les revenues omnicanales et d’assurer une expérience seemless et globale.

Cela dans le but de proposer une approche globale et centrée sur le client, peu importe le canal de vente ou de contact.

Élaboration et traitement des enquêtes clients annuelles

→      Créer et diffuser les enquêtes clients afin d’évaluer l’expérience et la satisfaction des clients sur différents point.

→      Identifier et remonter les pain points et freins à l’achat

→      Proposer des points d’amélioration afin d’élever le digital au sein de l’entreprise

Profil requis

→      Vous préparez un Bac+3,  vous recherchez un stage et êtes intéressé par l’univers Outdoor

→      Vos aptitudes à la rédaction et à l’expression orale en Anglais et en Français sont excellentes, votre orthographe est irréprochable,

→      Vous avez le sens du service client, êtes capable de montrer de l’empathie et un grand sens de l’écoute, tout en restant calme dans les situations d’échanges exigeants,

→      Votre esprit de collaboration et vos compétences interpersonnelles vous permettent de travailler efficacement en équipe et en relation avec différents services,

→      Vous maîtrisez les outils de la suite Office,

→      Vous êtes rigoureux et précis, avez le sens de l’organisation et le souci du détail.

→      Vous avez envie d’apprendre et d’engranger un maximum d’expérience.

Contact & candidature

careers@blackcrows.com

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